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　　【正文】 洗菜工工作流程 时间 工作流程 8:00—— 13:00 按照后厨标准清洗所有蔬菜及归类摆放，同时做好对后厨去皮蒜的供应工作。 18 仓库管理员工作流程 时间 工作流程 9:00—— 10:00 各岗位布草回收及更换； 申购单的申报工作。 (2)客人离座，拉椅送客、道谢，向客人道：“再见”，“欢迎下次光临”，送客到门口 (按送客规范操作 )；及时检查有无遗留物品，如有，要设法归还客人；餐厅若要翻台，注意操作要轻，尽量不影响就餐宾客 收尾工 作 （ 1）关空调、电视、茶炉、射灯 （ 2）收台：先收口布、香巾等布草制品；再收酒杯等玻璃制品；最后收瓷器制品；将垃圾、脏餐具运送至洗碗间；将玻璃转盘从桌上搬下清洁；收掉脏台布。 （ 7）斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。 重要宴会要提前 5 分钟斟上红酒和白酒。香槟酒应分两次斟，第一次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟 2/3 处。 （ 5）上菜：点菜后 10 分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名 (按上菜服务要求进行操作 )；每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名；上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否上面点；上汤或大盘菜时，要加公勺。 具体操作如下： （ 1）按中餐零点要求摆好台，工作台备足各种用品用具；（ 2）把果盘和锅送到厨房传菜处；（ 3）烧上开水，备好餐巾纸和湿巾；检查服务工具，通 常称为“四宝”，小镊子、啤酒起盖器、红酒起盖器、打火机；（ 4）准备好菜谱，如果没有，到餐厅吧台抄一份；检查房间用品和卫生间物品是否备齐；（ 5）熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，准备好各种小票，整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。 餐后服务 (1)客人用餐完毕，应尽快收去餐台上不需要的餐具，但不要催促客人；同时问清客人不再需要什么时，可为客人结账，先送上毛巾，并征求客人意见，“各位还满意吗？如果有什么建议的话，请填写‘宾客意见卡’，相信下次来的时候，我们会有更好改进。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。 宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右 11 手扶瓶颈，酒标朝向宾客 (或托在盘中 )，让宾客辨认商标、品种。同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水。 服务员工作流程 时间 工作流程 10:30—— 10:40 参加部门班前会 10:40—— 10:45 参加班组班前会并接受当餐工作任务。熟记 VIP 客户的电话号码和车牌号 ； 如有生日宴会要提前准备蛋糕车、布置好房间、组织好人员并要登记寿星的姓名、年龄、电线 前张贴好当天宴会门牌 （应用于婚喜宴包桌） ，并接待早到的客人。 宴会 预定员工作流程 （ A 班） 时间 工作流程 提 前十分钟到岗 仪容仪表符合要求 （具体要求参照员工手册） ，物品按规定整齐摆放，搞 好 办公区域卫生。 18:30—— 收市 餐中检查各岗位工作情况，监督服务的标准化及节能降耗的标 准流程； 处理餐中服务出现的问题及客户投诉； 引导并协助员工提高工作技能、对客服务意识及精神状态； 做好餐中客户意见反馈工作； 做好各分组之间的沟通、协调问题，保证工作正常运作。 11:10—— 11:30 检查所负责区域员工站位情况， 再次检查包房餐前准备工作（果盘、锅、开水、餐湿巾、服务工具、菜谱、卫生间物品、菜品底单和房间设施设备是否正常使用）和公区卫生，保证各个区域 在11:30 前 都达标 。 10:30—— 10:50 组织召开部门班前会，完成上传下达的任务指令； 监督各班组做好班前会工作安排及了解员工精神面貌及思想动态。 2 前厅领班工作流程 时间 工作流程 提前 10 分钟到岗 检查区域收市情况并作以记录。 17:15—— 17:40 监督协助服务人员做好餐前工作， 检查包房餐前准备工作（果盘、锅、开水、餐湿巾、服务工具、菜谱、卫生间物品、菜品底单和房间设施设备是否正常使用）和公区卫生，保证各个区域 在 17:40前 都达标 。 17:00—— 17:20 参加部门班前会 17:20—— 17:30 组织部门班前会，根据营业情况及 上级 下达指令 做好问题服务讲解工作及安排晚餐重点工作。 14:00—— 17:30 接听宾客预定电话并作详细记录 ： 接到电话问好，要说普通话，“您好，宴会预定，有什么可以帮到您的？”问清楚预定的具体时间，几位就餐，询问客人餐标，是自点还是厨师排菜，了解每个包房可以坐几个人，根据预定本上的具体情况给客人推荐房间 ,最后一定要留客人的电话，方便反馈和回访 ； 来访客人的宴会谈判工作 ： 客人到店，首先要问好，请客人入座，给客人倒水，询问是婚宴还 是喜面宴，给客人看菜单，介绍菜品，推荐酒店内的优惠活动，询问客人一共多少桌，什么时间的宴会，有没有，必要时带客人看下大厅和包房的布局，宴会 预定 押金，给客人开收据，最后留下客人电话，方便和客人联系商量细节，送客； 与各岗位及时对接 （客人电话预定后，要及时通知领班，方便领班安排服务员，还要通知厨房做好准备） ，保证接待工作的顺利开展 ，若有重要接待，应按照 VIP 接待工作流程进行知会各部门相关负责人 。 7 12:00—— 客人走完 浏览当日宴会单，看是否有自己所定活动或熟悉的客户，在宴会前检查各项准备情况； 为客人 协助 务员做好服务工作， 随时掌握餐厅所有客人用餐情 况，密切关注客人的爱好， 忌讳等特点，并做记录。 8 11:00—— 客人走完 负责客人的迎 、 送工作； 餐中协助服务工作； 如有生日宴会要提前准备蛋糕车并布置房间 。 客到 —— 客走 餐中的服务工作：迎接问候 — 拉椅让座 — 送热茶 — 递毛巾 —撤餐位 — 点菜 — 分单送单 — 点酒水 — 上酒水 — 上菜 — 分汤 —分鱼 — 上主食 — 上水果 — 结账 — 打包 — 送客 具体操作： （ 1）带客人到相应包房，拉椅让座，用礼貌用语“您 好， 请坐” (如有小孩，应立即送上童椅 )。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内